Como mejorar la Satisfacción del Cliente

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Día tras día las organizaciones hacen frente a que sus productos y servicios cumplan con la calidad, plazos de entrega y atención que sus clientes merecen. La satisfacción del cliente es fundamental para su fidelización y lealtad hacia su proveedor lo que asegura el mantenimiento del negocio.

Las normas de la serie ISO 10000 de Gestión de la Satisfacción del Cliente (CSM) son una útil herramienta para garantizar la mejora continua de la relación, trato y experiencia con el cliente. Su finalidad es que las empresas puedan gestionar su negocio de forma más fácil y eficiente, poniendo las pautas necesarias para alcanzar sus objetivos y conseguir la satisfacción de sus clientes.

El conjunto de estas normas proporciona un marco integrado para la gestión y mejora de la satisfacción de sus clientes. Las normas son aplicables a cualquier tipo de empresa independientemente del tamaño de la misma o de los productos o servicios que suministren. Usted puede elegir aplicar el conjunto de normas o de forma individual. Si bien no son certificables, la norma le proporciona a su organización una sólida orientación en los aspectos críticos de la gestión de la satisfacción del cliente, un aspecto cubierto brevemente en la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad.

Existen diversas normas de esta serie, las más reconocidas son:

normas iso 10000

Ventajas de la evaluación

DQS evalúa el sistema de gestión de la satisfacción de los clientes en base a las guías ISO y elabora un detallado informe que le proporcionará:

  • satisfechoVisión completa de las fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en el ámbito de la CSM
  • Transparencia del desempeño y eficacia de la organización en cuanto a la CSM
  • La identificación de indicadores de rendimiento para la evaluación de la CSM
  • Mejora de la autoevaluación de su organización
  • Garantía a los proveedores y clientes del cumplimiento y mejora de la CSM

Contacte con nosotros y le ayudaremos a alcanzar sus objetivos y mejorar la satisfacción de sus clientes

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  1. Hola, os dejo info relacionada tal como aparece en ISO 9001 2015 anexo B:
    Las Normas Internacionales que figuran a continuación pueden proporcionar asistencia a las organizaciones cuando
    establecen o buscan mejorar sus sistemas de gestión de la calidad, sus procesos o sus actividades.
    – ISO 10001 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las
    organizaciones proporciona orientación a una organización para determinar que sus disposiciones para lograr la
    satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del cliente. Su uso puede aumentar la confianza del
    cliente en una organización y mejorar la comprensión del cliente sobre lo que espera de una organización,
    reduciendo por lo tanto la probabilidad de malentendidos y quejas.
    – ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las
    organizaciones proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de quejas al reconocer y tratar las
    necesidades y expectativas de quienes reclaman y al resolver cualquier queja recibida. La Norma ISO 10002
    proporciona un proceso de quejas abierto, eficaz y de uso fácil, incluyendo la formación de las personas. También
    proporciona orientación para negocios pequeños.
    ISO 9001:2015 – 40 –
    – ISO 10003 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma
    externa a las organizaciones proporciona orientación para la resolución eficaz y eficiente de los conflictos de forma
    externa por quejas relacionadas con productos. La resolución de conflictos proporciona una vía de reparación
    cuando las organizaciones no ponen remedio a las quejas de forma interna. La mayoría de las quejas pueden
    resolverse exitosamente dentro de la organización, sin procedimientos de confrontación.
    – ISO 10004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición
    proporciona directrices sobre acciones para aumentar la satisfacción del cliente y para determinar oportunidades de
    mejora de los productos, procesos y atributos valorados por los clientes. Tales acciones pueden fortalecer la lealtad
    del cliente y ayudar a conservar clientes.
    – ISO 10005 Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para los planes de la calidad proporciona orientación
    para establecer y utilizar planes de la calidad como un medio de relacionar los requisitos del proceso, producto,
    proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. Los beneficios de
    establecer un plan de la calidad suponen una mayor confianza en que los requisitos se cumplirán, de que los
    procesos están bajo control y de la motivación que esto puede dar a los que participan activamente.
    – ISO 10006 Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la gestión de la calidad en los proyectos es aplicable
    a proyectos desde pequeños hasta grandes, de simples a complejos, desde un proyecto individual a uno que es parte
    de un portafolio de proyectos. La Norma ISO 10006 se utiliza por el personal que gestiona proyectos y que necesita
    asegurarse de que su organización está aplicando las prácticas contenidas en las normas de sistemas de gestión de la
    calidad de ISO.
    – ISO 10007 Sistemas de gestión de la Calidad. Directrices para la gestión de la configuración asiste a las
    organizaciones a aplicar la gestión de la configuración para la dirección técnica y administrativa a lo largo del ciclo
    de vida de un producto. La gestión de la configuración puede utilizarse para cumplir los requisitos de identificación
    y trazabilidad del producto especificados en esta Norma Internacional.
    – ISO 10008 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para las transacciones de comercio
    electrónico entre empresa y consumidor proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden
    implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio electrónico entre empresa y consumidor
    (B2C ECT, por sus siglas en inglés) y por lo tanto proporcionar una base para que los consumidores aumenten su
    confianza en las B2C ECT, las organizaciones aumenten la capacidad para satisfacer a los consumidores y ayuden a
    reducir las quejas y los conflictos.
    – ISO 10012 Sistemas de gestión de las mediciones. Requisitos para los procesos de medición y los equipos de
    medición proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y la confirmación metrológica del
    equipo de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento con los requisitos metrológicos. La Norma
    ISO 10012 proporciona criterios de gestión de la calidad para un sistema de gestión de las mediciones para
    asegurarse de que se cumplen los requisitos metrológicos.
    – ISO/TR 10013 Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad proporciona directrices para
    el desarrollo y el mantenimiento de la documentación necesaria para el sistema de gestión de la calidad. El
    ISO/TR 10013 puede utilizarse para documentar sistemas de gestión distintos de los de las normas de sistemas de
    gestión de la calidad de ISO, por ejemplo, sistemas de gestión ambiental y sistemas de gestión de la seguridad.
    – ISO 10014 Gestión de la calidad. Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos está dirigida
    a la alta dirección. Proporciona directrices para la obtención de los beneficios financieros y económicos a través de
    la aplicación de los principios de la gestión de la calidad. Facilita la aplicación de los principios de la gestión y la
    selección de métodos y herramientas que permitan el éxito sostenido de una organización.
    – ISO 10015 Gestión de la calidad. Directrices para la formación proporciona directrices para asistir a las
    organizaciones y tratar cuestiones relacionadas con la formación. La Norma ISO 10015 puede aplicarse cuando se
    requiera orientación para interpretar referencias a “educación” y “formación” dentro de las normas de sistemas de
    gestión de la calidad de ISO. Cualquier referencia a “formación” incluye todos los tipos de educación y formación.
    – 41 – ISO 9001:2015
    – ISO/TR 10017 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000 explica las técnicas
    estadísticas que se derivan de la variabilidad que puede observarse en el comportamiento y en los resultados de los
    procesos, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Las técnicas estadísticas permiten un mejor uso de los
    datos disponibles para asistir en la toma de decisiones, y por tanto, ayudar a mejorar continuamente la calidad de los
    productos y los procesos para lograr la satisfacción del cliente.
    – ISO 10018 Gestión de la calidad. Directrices para la participación activa y la competencia de las personas
    proporciona directrices que influyen en la participación activa y la competencia de las personas. Un sistema de
    gestión de la calidad depende de la participación activa de personas competentes y la forma en la que hayan sido
    introducidas e integradas en la organización. Es crítico determinar, desarrollar y evaluar los conocimientos, las
    habilidades, el comportamiento y el ambiente de trabajo requerido.
    – ISO 10019 Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus
    servicios proporciona orientación para la selección de consultores del sistema de gestión de la calidad y el uso de sus
    servicios. Proporciona orientación sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor del sistema de
    gestión de la calidad y proporciona confianza en que los servicios del consultor cumplirán las necesidades y
    expectativas de la organización..
    – ISO 19011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión proporciona orientación sobre la gestión de un
    programa de auditoría, sobre la planificación y realización de una auditoría del sistema de gestión, así como sobre la
    competencia y la evaluación de un auditor y de un equipo de auditoría. La Norma ISO 19011 pretende que sea
    aplicada a los auditores, a las organizaciones que implementan sistemas de gestión y a las organizaciones que
    necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión.

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